苦情
この三連休、ルカも二連続で休みがあり、先週お話した新車が無事届き、試乗したりで楽しく過ごせたようです。
さてさて、今日の話題。
ルカは仕事のある日は、パソコンをやるのは珍しいのですが、その日は珍しくパソコンの前でなにやら格闘しておりました。
どうやら、目的のサイトに上手くいけないようです。
「どうしたの？」と聞くと、今日買い物をしていて、納得できないことがあったから、その買い物をした店のHPにたどり着きたいとのこと。
納得できないことというのは、駅ビルの店でスイカでジュースを買おうとしたら、スイカの残高が不足していたため、「じゃー現金と併用で」と言ったのに、店員さんはわかってくれず、結局スイカは使えず、現金のみの支払いになってしまったとのこと。
ルカはスイカの残高が中途半端に残っているのが嫌な人なので、ジュースを買って残高をすっきりゼロにしたかったのに、目的を果たせず、自分が何度も「現金と併用で払いたい」と言ったのに、店員さんは現金しか受け取ってくれず、とても不快な思いをしたというのです。
それで、そのお店のHPの苦情受付窓口から「もっと従業員教育をしっかりやって欲しい」というメールを出したいということでした。
以前の私なら、納得いかないことがあるたびに苦情窓口にメールを送っていると、ルカがクレーマーになってしまうという心配があって、止めていたのですが、ルカももう大人ですし、自分なりにこれは苦情を言っていいレベルとそうでないものという判断もしているようなので、本人に任せることにしました。
目的のHPを一緒にさがし、メール送信のページまでたどりつきました。
そこから、また長い時間をかけて、自分の気持ちをメールに書き込んでいました。
一応、送信の前に私がチェック。ふむふむ、なかなか理論的なわかりすやい文章になっています。
これなら、大丈夫！ ということで、送信しました。
早速、翌日ルカ宛に返信があり、「スイカと現金の併用は可能なので、従業員に周知徹底させるよう、努力する」というような丁寧なお詫びのメールが届きました。
ルカもその回答を見て、スッキリ！なのでした。
さすが、苦情窓口のプロの人は違いますね。以前、JRにもメールを送ったことがあったのですが、その時も対応が早く、ルカが納得するお返事をくれました。
苦情受付というのは、嫌な仕事だなーというイメージがありますが、実際、担当の人の対応によって、ずっともやもやした心が晴れてハッピーになれるわけですから、すごく重要なお仕事だと思います。
ルカの場合、なかなか自分の意志をその場ではっきりいうことは難しく、後になって納得できないもやもやが大きくふくらんでしまうことがあります。
そういう場合、メールという手段で解決できるのは、コミュニケーションの苦手な人にも助かりますね。
これは、自閉症の人全般に言えることだと思うのですが、一般的には些細なこと、と受け流せるものが、ずーっと引っかかっていて、周囲に何度も同じことを言って嫌な顔をされたり・・・ということが多いと思います。なかなか共感してくれる人がいなくて、疎外感を抱いてしまうこともあると思います。
なるべく、すっきりと解決してあげたいとは思うのですが、なかなか難しいですね。
なので、今回のように、お仕事ととして対応してもらえると家族も助かります。
ただ、これはルカの場合は納得したのですが、人によっていろいろだとは思います。
俗に言われるクレーマーの人も、実はいろんな心理的な問題を抱えていて、苦情を言うことによって救いを求めている場合もあるかもしれません。
そう考えると、苦情受付のお仕事も奥が深くて面白そうだな〜(いや、実際は大変だとは思いますが)などと、思うのでした。
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